“小姐欧洲杯体育，这字太小了，我这老花眼着实看不清啊！” 2020年的夏天，南京汉中路客服中心里，62岁的张大爷举入辖下手机，眯着眼睛，一声叹气谈出了不少老年群体在保障服务中的窘境。

如今，这么的场景在中国东谈主寿保障股份有限公司（以下简称“中国东谈主寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）的服务网点已鲜有所见——通过系统性的服务适老化纠正，从线下柜面到线上App，从专属产物到暖心课堂，一套粉饰全服务链条的适老服务体系决然成型。这场始于“指尖”的温度纠正，不仅让两千多万的中国东谈主寿老年客户受益，更激动中国东谈主寿成为行业适老化服务的标杆。

频年来，我国老龄化程度慢慢加深，党中央高度青睐老龄劳动，党的十九届五中全会将积极搪塞东谈主口老龄化高潮为国度计策，2023年底召开的中央金融劳动会议将“待业金融”当作金融“五篇大著述”之一。为全社会老龄服务体系的完善和发展拼好“适老保障服务”这一疆土，成为中国东谈主寿作念好保障服务的应有之义。

图：柜面服务东谈主员为老年东谈主持理保单业务

中国东谈主寿客户服务部/花费者权利保护部党支部紧紧站稳“国企姓党”的政事站位，宝石“党建+”劳动想路，打造“想想引颈、前锋引颈、交融引颈”型支部，培育“合营、立志、求实、翻新”的支部文化，以格调援救带动服务优化，将服务适老化当作落实集团“333计策”的重心举措，积极打造“有温度、无阻滞”保障业标杆适老服务，成为行业第一家通过工信部适老化及无阻滞测评的公司，被中国保障行业协会评比为普惠保障二十大优秀案例。

“小事件”撬动“大变革”

直面痛点主动破题

张大爷的窘境并非个例。彼时，中国东谈主寿下层网点不绝反馈，老年客户在保单查询、保单变更等服务中常因“看不清、找不到、用不惯”受阻。传统服务口头与老龄化社会的碰撞已到临界点。中国东谈主寿客户服务部/花费者权利保护部党支部潜入坚定到，构建适老化服务体系刻阻截缓。

濒临“行业无前例、圭臬不解确、株连戴厘清”的窘境，支部以“不等不靠、主动当作”的格调破题，召开专题运筹帷幄会。支部党员化身“老年客户”体验全历程服务，累计造成100余条痛点申报。支部文书躬行挂帅援救专项调研小组。秉持“走进公共材干了解公共所需所想”的理念，2个月内，调研小组通过线上调研、现场访谈、蹲点不雅察等要领，完成粉饰老年客户、一线服务东谈主员、销售东谈主员的6轮调研。调研发现，超7成的老年客户存在“线上畏难、线下依赖”的痛点，老东谈主们不是抗击科技，而是需要更友好的服务预备。

从“小切口”到“全链条”

系统纠正铸造硬核服务

“搞定‘看不清’，毫不啻于放大字体。”中国东谈主寿客户服务部/花费者权利保护部党支部文书提议，适老化纠正需要从单一的线上服务体验优化，拓展到纠正服务历程、优化服务触点、丰富老年保障产物的全服务体系重塑。该支部提议了要将服务适老化纠合法作支部“四个一”格调援救的迫切落脚点和合手手，即要援救“需求一次理会、业务一次办好、问题一次搞定、体验一次慷慨”的国寿适老化服务。

该支部主动牵头组建专项劳动组，制定了涵盖产物开拓、销售服务、柜面服务、线上服务、理赔服务、健康照看、消保诠释注解、生态援救8大纠正板块的《中国东谈主寿服务适老化纠正劳动决议》，明确26项具体任务清单。通过“任务倒计时照看、株连到岗到东谈主、每周程度通报”机制，齐全了两个月组建专项服务戎行，完成上万服务东谈主员适老化培训，四个月完成70余个线上服务功能点纠正，况且快速上线系列老年专属产物，用“国寿速率”回答老年客户期盼。

图：聚焦老年群体开展金融宣传诠释注解活动

在传统服务渠谈，近2500家线下柜面网点全部完成柜面适老化纠正升级。为老年客户配备轮椅、老花镜、放大镜等助老便民“六件套”，增多老年客户优先叫号、专东谈主奉陪等专属服务，为不便捷临柜的客户提供上门支撑，自2023年起，已累计提供了近7万次上门服务。在中国东谈主寿95519电话服务方面，老年客户拨打服务热线，一键接入东谈主工，专属坐席团队提供“慢柔和”电话服务，并支撑56种方言和少数民族讲话，话后慷慨度近99.9%。

在智能服务渠谈，中国东谈主寿寿险App明确“两加两减”的纠正原则，即“在功能和技艺上作念加法，让老年客户在理会和操作上作念减法”，优化界面预备布局、平台基础智商、重心业务历程、重心折务功能，深入纠正三级页面。同期，寿险App贯注老年客户风险防控，老年客户借款操作全量接入东谈主工电话回拜，证实本东谈概念愿；新建保单借款智能语音风控机器东谈主，应时发送语音领导，确保资金安全。经过适老化纠正，中国东谈主寿寿险App成为行业内首个获取适老化及无阻滞认证的转移愚弄。

图：办当事者谈主员为老年客户先容适老化转移愚弄

从“单点探索”到“百花都放”

暖心存眷延展服务领域

格调援救的生命力在于扎根下层。总部搭建分公司翻新共建平台，饱读吹天下柜式样身保障基础服务，延展暖心折务领域，激动适老服务从“圭臬化”向“特质化”升级。“长辈陪伴课堂”应时而生，它经心为老年东谈主打造了三大陪伴主题：

数字活命课堂。柜面东谈主员化身耐性导师，手把手指引老东谈主闇练智妙手机——从开机解锁，到视频通话、在线支付水电燃气费，一步步化解“数字谢却”，赋予他们享受便利活命的信心与智商。

娱乐健康课堂。在办理保障服务的同期，提供好意思食共享、医养常识、照相技能、非遗传承体验等丰富活动，匡助老年客户充实活命，收货慷慨与原意感。

金融消保课堂。按时举办金融常识科普与风险谢却讲座，用身边真确案例深入浅出地领悟常见诳骗手法，为老年客户筑起一齐坚实的“防骗墙”，援救风险坚定。

图：长辈陪伴课堂

从“标杆”到“圭臬”

以执行贤慧填补行业空缺

这场始于“指尖”的温度纠正，最闭幕出了丰硕的果实。扫尾2024年底，中国东谈主寿累计提供上亿次适老服务，告成构建起“产物有温度、服务有速率、保障有劲度”的适老服务体系，被中国保障行业协会评比为“普惠保障二十大优秀案例”。2025年，受保障业协会录用，中国东谈主寿当作牵头单元之一，编写了《保障机构适老服务纪律》，并考究发布，填补了行业圭臬空缺，为保障行业适老服务圭臬化援救提供迫切参照。

深入而永久的适老化服务纠正欧洲杯体育，恰是中国东谈主寿客户服务部/花费者权利保护部党支部以担当精神践行“以客户为中心”理念和“四合手落实”条件的天真注脚。下一步，该支部将延续以“四合手落实”为指引，把老年客户的慷慨当作磨真金不怕火劳动着力的金圭臬，让适老化服务不仅成为反应国度计策的政事答卷，更成为践行初心责任的民生答卷。